Você já ouviu falar em transformação digital? O termo está na moda e não sem razão — é um dos efeitos da adoção da tecnologia digital nas empresas. Entre os objetivos, estão o aumento da eficácia, da inovação e do valor. Digitalizar é um termo que costuma ser associado à conversão de dados analógicos.
Isso originalmente inclui, por exemplo, o uso de um scanner ou a gravação de áudio virtual. Mas a ideia ganhou outras proporções nos anos 1990, graças à popularização da internet. Assim, a tecnologia digital ocupou um novo protagonismo, passando a ser vista como parte de um “programa sociotécnico”. A mudança pode trazer uma série de benefícios para as lojas e envolve a melhoria de processos, produtos e decisões.
Entre as tecnologias, pode pintar o big data, a inteligência artificial, o blockchain, a realidade aumentada, e por aí vai. A ideia do texto é contar o conceito de transformação digital e por que ela é relevante para negócios de todas as áreas e todos os tamanhos. Fique por dentro!
1. Conceito de transformação digital
A transformação digital funciona a partir do uso de recursos digitais com vários propósitos. Por exemplo, o aumento do valor, o gerenciamento de riscos, a melhoria da eficiência e a descoberta de fontes de receita. E quais são os recursos citados? Na prática, capacidades eletrônicas, baseadas em dados, quantificadas e automatizadas.
A principal diferença da transformação digital para um simples processo de modernização é o fato de existir mudanças no nível organizacional, ou seja, em como a gestão da loja funciona. Geralmente, a razão mais relevante por trás da mudança é a experiência do cliente. A pandemia de Covid-19 ainda foi um impulsionador, mostrando como os clientes fogem dos “sistemas monolíticos” e preferem marcas que também existam em seus canais preferidos.
A tendência faz com que se manter competitivo exija uma comunicação transparente, veloz e pessoal. Você pode pôr em prática a transformação digital por meio da “teoria dos sistemas sociotécnicos”. O que isso significa? Na prática, o desempenho de qualquer empresa só pode ser melhorado se as questões sociais e técnicas forem trabalhadas juntas. Nesse caso, não basta trazer a tecnologia, como também é preciso criar uma mudança comportamental.
2. Pilares principais
A transformação digital segue alguns pilares estratégicos, por meio dos quais é possível propor as mudanças nas marcas. Assim, servem como princípios fundamentais. Você vai conhecer alguns deles nos próximos tópicos.
Cliente
Uma das funções que a internet ganhou é a de aproximar os clientes das empresas, criando um canal de comunicação. Essa é uma forma de ter representação direta e interagir dinamicamente. As ferramentas mudaram o processo de descoberta, avaliação, compra e uso dos produtos. Ainda surgiram novas possibilidades para o compartilhamento e a conexão com as empresas.
Isso faz com que as marcas mudem a forma que trazem os clientes para as lojas, tendo uma variedade de caminhos possíveis – por exemplo, as redes sociais, a busca na web e até as conversas online complementadas por robôs. Aqui, os clientes deixam de ter uma participação passiva como um alvo para as vendas e passam a funcionar como um parceiro para a inovação.
Ainda há alguns pontos em que vale prestar atenção no público – por exemplo, a segmentação, o monitoramento das redes e o atendimento. Nesse caso, entram dois conceitos em que é interessante reparar: a experiência do usuário e o design de serviços. Assim, soluções digitais, como softwares e sites, se tornam mais persuasivas e agradáveis.
Concorrência e cooperação
A concorrência é a situação em que várias empresas disputam por um mesmo público. Normalmente, é algo que faz bem para os clientes, já que oferece uma maior seleção e produtos melhorados. Com a disponibilidade, a tendência é contar com preços menores. O cenário sem concorrência é chamado de “monopólio”, enquanto a baixa disputa entre as marcas é o “oligopólio”.
O nível de concorrência envolve alguns fatores – por exemplo, as barreiras de entrada, a acessibilidade dos recursos, o número de negócios no mercado, e por aí vai. A quantidade de clientes também influencia, aumentando ou diminuindo a demanda. Quando uma empresa tem um bom desempenho em relação às outras, isso é chamado de “competitividade”.
Concorrência e cooperação são os segundos pilares da transformação digital. Os termos foram colocados juntos porque estão deixando de funcionar como opostos no mercado. A razão é o fato de que as fronteiras ficaram mais fluídas, fazendo com que um concorrente se torne um competidor, e vice-versa. Aqui, os setores fazem mais trocas, e há uma quantidade maior de deslocamento.
Dados
Os dados podem variar, indo desde estatísticas, fatos, até conjuntos de números. No mundo digital, são conjuntos de valores de variáveis. Embora “dados” e “informações” sejam frequentemente vistos como sinônimos, há algumas diferenças entre os conceitos. Isso porque nem todo dado é informação. Em alguns casos, torna-se apenas após um trabalho, como o do big data.
Sua importância aparece não só no mercado, como também na ciência, na gestão, nas finanças, nas ONGs etc. É difícil falar de tecnologia sem citar os dados. Originalmente, ficavam na memória das pessoas ou nos papéis armazenados nos arquivos. Mas a transformação digital faz com que seja possível fazer uso de uma quantidade muito maior de dados.
Com as redes sociais, surge uma série de informações não estruturadas e produzidas em planejamento. Mas, mesmo sem a organização, é possível fazer uso de forma útil. Para isso, existem as ferramentas de big data. Elas permitem prever e encontrar padrões. Assim, os dados saem da condição de coadjuvantes e ocupam o espaço de “ativos estratégicos”.
Inovação
A inovação é a criação de novos produtos, ou o aprimoramento de antigos, a partir da implementação prática de ideias. Assim, cria-se ou redistribui-se valor. Por isso, tem foco na novidade. Embora o conceito se relacione com “invenção”, não tem o mesmo significado. Mas tem apelo à criação, envolvendo a transformação de ideias em produtos.
A utilidade também conta, servindo como uma novidade de valor agregado. Você pode conhecer inovação como um termo da moda. Porém, trata-se de um processo importantíssimo, em que costumam surgir novas ideias. Originalmente, contava com um foco quase exclusivo no produto pronto. Com testes de mercado caros, boa parte das conclusões era só intuição.
A transformação digital trouxe uma forma econômica de fazer isso. Assim, o processo pode funcionar, por exemplo, com o uso da experimentação rápida e contínua. O feedback pode vir desde o início da produção. Aqui, o conceito que simboliza essa ideia é o de “mínimo produto viável”, em que a produção e a opinião do público andam de mãos dadas. Nesse caso, a validação é feita com base nos clientes reais.
Valor
Um conceito importante no universo das empresas é o valor do cliente. É definido pelo quanto o público percebe que seus produtos valem. Fazer com que o valor seja mais alto que o preço é um dos desafios empresariais mais comuns. Esse é um dos principais quebra-cabeças: afinal, o item oferece uma solução capaz de compensar seu custo?
Assim, o valor é diferente do preço, revelando o benefício total que um cliente recebe ao pagar. Nesse caso, não é uma questão apenas do produto em si, mas de como faz o cliente se sentir ao comprar. Isso pode acontecer de forma econômica ou emocional.
O último pilar da transformação digital é o valor. Originalmente, era algo duradouro e constante, sendo associado ao sucesso do negócio. Mas as mudanças deram outros traços, tornando as propostas muito menos imutáveis. Nesse caso, funcionam como ideias que evoluem e melhoram, ou seja, valor é algo que se adapta.
3. Importância para todos os negócios
A transformação digital tem efeito em negócios de todos os tamanhos. Isso porque se reflete em pontos como a diminuição de custos, otimização de processos, melhoria da segurança das informações, e por aí vai. Profissões repetitivas e ligadas à chamada hard economy, em que as atividades são predefinidas e hierarquizadas, tendem a perder espaço. Assim, surge o chamado “planeta VUCA” – uma sigla em inglês que define um pouco desse momento.
Significa: incerteza, complexidade, volatilidade e ambiguidade. Embora a tecnologia seja protagonista, ela tem um papel neutro. É seu uso que determina os resultados. Até as pequenas empresas passam a fazer parte da “economia 4.0”, um modelo de mercado criativo, virtual e compartilhado. Lembra-se da hard economy que citamos? Então, cede espaço a seu contraponto: a soft economy, ou “economia sutil”.
Esse movimento tem mudado até a interação com os funcionários, com várias profissões surgindo graças à inteligência artificial. As informações produzidas pelos profissionais podem ser aproveitadas com analytics e big data, enquanto a geolocalização e as videoconferências dão espaço para o trabalho remoto. Dependendo da dinâmica da sua loja, a escolha dos funcionários também passa pelo uso de ferramentas tecnológicas na análise do perfil.
5. Dicas para começar a transformação digital
O primeiro ponto em que vale prestar atenção é o fato de que a transformação digital está mais associada às pessoas do que às tecnologias. Por isso, é um movimento mais cultural do que técnico, envolvendo a descoberta de propostas de valor. Assim, precisa começar a partir de uma liderança preparada para isso.
A ideia não é unicamente uma escolha dos funcionários, mas uma decisão empresarial. Em alguns casos, isso acontece como uma estratégia externa, como investimentos em marketing digital, cultura de dados, ferramentas de gestão etc. Para algumas pequenas empresas em cenários muito competitivos, a transformação digital pode ser uma forma de sobreviver.
A estratégia também pode ser interna. Isso por meio de uma produção voltada ao ganho de produtividade e à desburocratização do trabalho na empresa. Por fim, vale ter em mente que a mudança não é padronizada ou linear, dependendo das estratégias de cada marca. Assim, não conta com fórmula única ou receita de bolo.
6. Exemplos práticos em pequenos negócios
Embora a transformação digital possa parecer um conceito puramente abstrato ou voltado apenas para grandes empresas, existem várias formas de pequenos empreendedores colocarem em prática a ideia. Você vai descobrir como, nos próximos tópicos.
Atendimento
Uma das primeiras ideias que costumam aparecer para concretizar a transformação digital é a automatização do atendimento ao cliente. Embora seja comum ser fornecido fisicamente por funcionários, também pode acontecer por meios digitais – por exemplo, aplicativos e sites da web. Um dos pontos fortes é a alternativa de trazer uma disponibilidade que extrapole as 24 horas.
Uma tecnologia comum para ajudar no atendimento é a Inteligência Artificial. Por meio dela, o cliente sente estar conversando com uma pessoa real, trazendo uma experiência próxima do atendimento feito por pessoas com a vantagem do autoatendimento. Aqui, o desafio é melhorar a interação pessoal enquanto desfruta do universo online.
Embora os meios digitais possam reproduzir a experiência emocional de atendimento, a interação pessoal e tátil ainda tem sua importância. Um dos exemplos de tecnologia possível para pequenas empresas é o chatbot, um tipo de assistente virtual automatizado que responde as mensagens online. A reprodução dos textos humanos acontece graças ao chamado “processamento de linguagem natural”.
Análise de dados
A análise de dados envolve o exame, a modelagem e a limpeza dos dados. Aqui, a ideia é a descoberta de informações importantes, melhorando o processo de tomada de decisões. Assim, tem várias abordagens e técnicas, ajudando a fazer escolhas mais científicas e a ter um melhor desempenho no mercado. Quando o propósito é preditivo, ou seja, estimar e fazer previsões, a análise é feita por meio de um processo de modelagem estatística chamado de “mineração”.
Mas se o foco são as informações de negócio, o processo é chamado de business intelligence. A ideia costuma dividir-se em algumas categorias. A análise exploratória de dados envolve a descoberta de informações novas. Por sua vez, a análise confirmatória passa pela falsificação ou validação de hipóteses que já existem.
Os usos nas pequenas empresas variam. Algumas marcas usam o machine learning, por exemplo, para ter insights sobre os tipos de queixas mais comuns dos clientes. Outras usam os dados para encontrar os melhores layouts das lojas ou dos ambientes de trabalho.
Aplicativos
Os aplicativos são feitos para funcionar nos smartphones, um dos itens com os quais as pessoas mais estão íntimas. Funcionam a partir de uma lógica diferente das aplicações de desktop ou web, executadas nos navegadores. Normalmente, ficam disponíveis nas lojas de aplicativos, como a Play Store e a App Store. Dividem-se em alguns tipos, como nativos, híbridos e web.
Os primeiros são feitos diretamente para o sistema do smartphone, enquanto os web funcionam com base no navegador. Já os híbridos usam as duas tecnologias, sendo aplicações web disfarçadas em uma interface nativa. A tecnologia conta com algumas vantagens para os pequenos empreendedores.
Isso inclui o maior conhecimento dos usuários, a criação de um canal de comunicação direto, a transmissão de informações em tempo real, entre outras coisas. Dependendo do tipo de cliente, você ainda pode definir uma interação diária graças às dinâmicas das notificações.
Pagamento
Trazer a tecnologia para a empresa também pode envolver migrar para o pagamento digital. Embora as transações eletrônicas sejam usadas há muitos anos, nem todas as lojas adotaram, por exemplo, as máquinas de pagamento. Os modelos eletrônicos permitem uma série de opções diferentes, com exemplos de bancos puramente digitais.
Por exemplo, cartões de débito e crédito, transferência de fundos, internet banking e pagamento via e-commerce. As máquinas de cartão de crédito também entram, assim como os caixas eletrônicos. Ainda há outras formas de digitalização que surgem para as transações financeiras. Mercado de ações, de opções, de derivativos e de títulos pintam entre os principais exemplos.
Trazer o pagamento eletrônico para sua loja é útil, principalmente, para melhorar a experiência do cliente. Afinal, as compras se tornam mais convenientes, já que carregar cartões é mais prático do que levar dinheiro físico. Com a facilitação, compras que não aconteceriam podem ser concretizadas.
Pesquisa de comportamento do cliente
As pesquisas de comportamento do cliente são úteis para tomar decisões com o uso de análise preditiva e segmentação. Geralmente, são usadas tanto para gerenciar o relacionamento com o público, quanto como estratégia de marketing. A maior parte dos varejistas inicialmente tinha uma visão mais limitada do público, sendo contornada graças às ferramentas digitais.
As pesquisas são úteis para melhorar o desenvolvimento dos produtos, criar boas estratégias de distribuição e precificar. Os dados sobre os clientes podem ser usados para reestruturar a gestão, de acordo com previsões de curto prazo. Algumas marcas de varejo usam isso para avaliar o desempenho dos vendedores de acordo com o tráfego das lojas.
Aqui, também entra a mineração de dados que citamos ao longo do texto. As empresas podem manter registros das transações e usar diferentes fontes. Por exemplo, a cesta de compras, as previsões de vendas etc.
Automação de e-mail
Se você já se cadastrou em alguma newsletter, talvez tenha algum exemplo de automação de e-mail na sua caixa de entrada. A tecnologia é usada para tornar o envio automático, diminuindo o trabalho manual e aumentando a eficácia na hora de se comunicar com os contatos. Geralmente, é usado para se conectar com os leads – pessoas interessadas em frequentar sua loja, ou possíveis clientes.
É comum ver as ferramentas de automação serem usadas periodicamente, mantendo um relacionamento próximo com os clientes. Outro uso é para as chamadas “campanhas segmentadas”, em que há um perfil muito específico e direcionado de consumidor.
Outra utilidade da automação é a análise de métricas. Aqui, você pode ver os assuntos que mais engajam os clientes graças às taxas de aberturas, aos cliques e aos descadastros. A ideia também serve para promover insights.
7. Erros ao implementar a transformação digital
Um dos erros mais comuns na hora de pôr em prática a transformação digital é a crença de que é apenas uma mudança de cultura. Isso porque não faz sentido apostar na transformação digital por ser um assunto da moda. Também é preciso gerar resultados, ou seja, melhorias na empresa.
A mudança não faz sentido apenas como uma forma de discurso do empreendedor. Para contagiar os funcionários, é preciso antes mudar a si. Tentar trazer para a marca uma mudança que não é experimentada pessoalmente é algo que pode não dar certo. Outro erro é reorganizar sem a mudança do sistema de gestão.
Manter as mesmas métricas do modelo anterior dificilmente faz com que as pessoas tenham incentivos para novos comportamentos. Por fim, vale evitar a crença de que a transformação digital é apenas uma questão de tecnologia. Afinal, modernizar processos é o meio, não o fim.
8. Consequências de não se adequar
O principal problema ao rejeitar a transformação digital é a perda de competitividade. Empresas que não passam pela mudança ficam, por exemplo, sem alguns dos principais recursos da modernização de TI – o que inclui a nuvem –, ficando vinculadas aos HDs e às mídias de armazenamento tradicionais, passando por CDs, pen drives ou até algo menos digitalizado ainda, como papéis impressos.
Sem a mudança, um leque de ferramentas digitais deixa de ser usado para a resolução de problemas. A inteligência artificial é um exemplo, capaz de liberar os profissionais para que se concentrem apenas no que há de mais importante e criativo.
Também não há uma requalificação dos profissionais ou um processo de renovação para corresponder às demandas do público. Por fim, outras mudanças ficam mais difíceis. Por exemplo, a migração para trabalhos remotos, exigida em períodos como o da pandemia de Covid-19.
A transformação digital pode encontrar resistência em algumas pessoas, já que propõe mudanças em ideias de gestão que existem há décadas. Aqui, noções de hierarquia ficam flexíveis, já que qualquer um pode compartilhar facilmente uma informação. Nesse caso, os fluxos de dados tornam-se horizontais e ascendentes.
O mundo digital faz com que as expertises apareçam naturalmente. A Granito está por dentro das mudanças e até conta com um aplicativo para facilitar a vida dos lojistas, além de trazer a tecnologia das transações eletrônicas em suas soluções de pagamento.
Um mercado com a transformação digital faz com que as pessoas resolvam suas próprias necessidades por conta, implementando as ferramentas acessíveis e baseadas na nuvem. O que acha de atualizar seus amigos sobre as mudanças, compartilhando o texto nas suas redes sociais?
