Chargeback é o processo de disputa do valor financeiro de uma transação realizado em um estabelecimento comercial, onde ocorre a contestação da venda pelo portador do cartão e/ou banco que emite o cartão, seja na modalidade crédito ou débito e pode impactar nos recebíveis de suas vendas.
Os requisitos de conformidade deste processo são determinados pelas regras descritas nos manuais de operações das Bandeiras (Mastercard, Visa, Elo, Amex e entre outras), que devem ser seguidas pelos participantes deste arranjo de pagamento (emissores e adquirentes/credenciadores).
Principais Motivos para ocorrer o Chargeback:
Fraude: A transação não é reconhecida ou não autorizada pelo(a) portador(a) do cartão, onde os dados deste cartão/conta podem ter ocorrido extravio, clonagem, roubo de dados e assim gerando essa transação fraudulenta.
Desacordo Comercial: O/A portador(a) participou da transação, porém ocorreu o não cumprimento do acordo comercial entre o(a) portador(a) do cartão e estabelecimento.
Exemplo: Mercadoria não recebida dentro do prazo, Mercadoria com defeito, Mercadoria diferente da solicitada, Serviço não prestado dentro do prazo e acordo de Cancelamento de Venda realizado e estorno não gerado ao banco para regularizar a fatura do cartão ou conta bancária.
Erro de processamento: O/A portador(a) do cartão teve transações duplicadas em sua fatura ou conta, valor da transação no valor incorreto, tipo de plano de venda aplicado é indevido da transação ou ter efetuado o pagamento da transação por outros meios.
Etapas do Processo de Chargeback:
1. Portador(a) do Cartão ou Banco verifica alguma irregularidade em uma transação e decide realizar sistemicamente o processo de Chargeback que irá processar essa informação a determinada Bandeira;
2. Estando todos os dados em conformidade, automaticamente esse processo direcionará o valor referente a essa transação um crédito de confiança ao Banco e um débito a pesquisar ao Adquirente/Credenciador = Granito;
3. A equipe da Granito irá analisar esses dados e acionará o estabelecimento comercial para solicitar documento comprobatórios para a realização desta transação, onde:
Observação: Atenção ao prazo estipulado na solicitação para retorno destes documentos.
– Caso estabelecimento comercial apresentar documentos consistentes, a Granito irá apresentar essas evidências ao Banco e devolverá o valor de débito para que seja realizado as conciliações financeiras entre o Banco e o(a) portador(a) do cartão.
– Se o contrário acontecer e o estabelecimento comercial não apresentar essas evidências ou não comprovar que a transação é devida do(a) portador(a) do cartão em um documento apresentado, a Granito direcionará esse valor de débito na Agenda Financeira de Recebíveis do Estabelecimento Comercial conciliando esse valor.
Caso tenha já recebido o valor desta transação, será realizado o débito no dia seguinte a decisão da Granito e se ainda estiver previsto o recebimento desta transação, será realizado o agendamento deste valor á débito junto ao valor previsto de crédito e assim gerando a anulação do valor a receber.
Boas práticas em suas transações para se proteger de recebimento de Chargeback:
- Arquivar o comprovante da transação + documentos da venda caso seja acionado ter esses dados;
- Descrever os dados do comprovante de venda no documento de venda (caso houver);
- Cadastro do(a) Portador(a) (Nome do Titular do Cartão, E-mail, Endereço, telefone fixo /celular), assim caso ocorrer algum problema que impactará o acordo comercial realizar o ativo para alinhar o acordo e ter relação comercial bem estabelecida se necessário;
- Disponibilizar para o(a) portador(a) do cartão contatos comerciais caso seja necessário contatar para esclarecimento de alguma dúvida;
- Política de Cancelamento de Venda bem evidenciada e aceita pelo(a) portador(a) do cartão;
- Carta Explicativa (opcional), caso estabelecimento deseje adicionar informações que venham dar apoio comprobatório na defesa desta transação ao seu favor.
Dados que devem estar nos documentos:
1. Detalhar os produtos e/ou serviços adquiridos em se possível relacionar seus valores que irá totalizar o valor da transação;
2. Pedido de Compra, Cupom Fiscal, Danfe ou Nota Fiscal + Documento/Protocolo Assinado contendo os dados do recebedor da mercadoria ou aceitação pela prestação do Serviço e com a data comprovada da conclusão do acordo comercial. Exemplo:
– Se for retirado no momento da transação, descrito que produto entregue na mesma data;
– Se for com agendamento deverá ter a data em que foi finalizado o acordo comercial.
3. Tela do pedido da compra para transações via internet
4. Contrato assinado / Termo de aceite dos termos de compra
5. Autorização Débito / cópia da documentação de identificação do portador do cartão.
