O WhatsApp comercial (ou WhatsApp Business) surgiu para facilitar as relações entre as empresas e os clientes, com contas separadas das pessoais. Por meio dele, as marcas podem descrever seus negócios, colocar um e-mail para contato e definir horários de atendimento.
A ferramenta ainda traz um sistema de mensagens automático, útil para informar a ausência quando os consumidores entrarem em contato. O app é uma variação do aplicativo de mensagem original e faz parte do antigo grupo Facebook, chamado atualmente de Meta Platforms.
O WhatsApp já tem mais de dois bilhões de usuários e é o meio de comunicação mais popular da América Latina. A ideia aqui é contar o que é o WhatsApp comercial, qual sua importância para as vendas de um negócio, como funciona a conta comercial, qual sua utilidade, quando é indicada, quais as boas práticas e alguns outros pontos. Boa leitura!
O que é WhatsApp comercial?
O WhatsApp comercial é a solução corporativa do tradicional app de mensagens. Seu objetivo é facilitar as interações com os clientes, abusando de ferramentas de classificação, automatização e respostas rápidas.
Embora as versões de testes tenham sido desenvolvidas já em 2017, seu lançamento se deu em 2018. A versão é focada em pequenos negócios. E a solução se destaca por criar um canal de comunicação em um aplicativo que recebe mais de 60 bilhões de mensagens por dia.
O app já é mais popular do que o SMS na maior parte do mundo. A única coisa que você precisa para usar a versão corporativa é um número de telefone e um smartphone com Android ou iOS.
Como funciona a conta do WhatsApp comercial?
O WhatsApp comercial foi pensado para melhorar a comunicação dos empreendedores com os clientes e traz recursos extras em relação à versão tradicional. O app funciona como uma mistura do WhatsApp com o Slack, um mensageiro popular com recursos inteligentes.
Embora a interface seja mais sóbria na versão corporativa, segue minimalista para os clientes. A automatização de mensagens segue o modelo do Slack e do Telegram para pré-configurar recados rápidos, sendo útil também para comunicar ausência ou servir como apresentação.
Aqui, o perfil conta com mudanças, servindo como um cartão de visitas para a marca. A nova versão permite acrescentar informações sobre a empresa. Ainda há um destaque para as métricas, um recurso útil para conferir informações sobre as mensagens.
Para que serve o WhatsApp comercial?
A versão comercial serve para quem quer melhorar a comunicação da empresa com os clientes que usam o mensageiro, além de ajudar a fechar vendas pelo WhatsApp. Aqui, é possível lançar mão de recursos como respostas automáticas e informações de quem bloqueou a empresa.
O app oficializa a tendência que já acontecia na versão original: a de negociar, confirmar compromissos e fazer consultas pelo WhatsApp. Nessa versão, é preciso contar com autorização dos clientes para entrar em contato.
A exigência de um número fixo coíbe os perfis falsos, com a validação liberando um selo verde. Embora a ferramenta facilite o contato com os consumidores, vale usar com moderação. Afinal, nem todo mundo gosta de ser importunado e mensagens insistentes criam uma má impressão.
Vale a pena investir no WhatsApp comercial?
Na hora de ponderar sobre o WhatsApp comercial, vale considerar alguns pontos. O app se destaca principalmente por promover uma mudança na percepção dos clientes. O público que interage com um perfil comercial tende a ter mais segurança, já que traz uma cara mais sólida.
Aqui, é possível enviar mensagens automáticas fora do horário comercial. Você pode organizar listas de clientes e organizar mensagens por região. Ainda assim, existem itens que exigem atenção.
A ferramenta não usa inteligência artificial para analisar o histórico de mensagens, por exemplo, limitando as respostas apenas a itens simples. Outra crítica é o fato de apenas um número de celular poder ser vinculado à conta. Se mais de uma pessoa participasse do atendimento, seria preciso contratar mais linhas.
Como criar uma conta no WhatsApp Business?
Você pode criar uma conta no WhatsApp comercial seguindo os seguintes passos:
- acesse a Play Store da Google ou a App Store da Apple;
- faça o download do app WhatsApp Business;
- concorde com os termos de serviços;
- selecione o país;
- insira o número em formato internacional (inserindo o código do país, “55” no caso do Brasil);
- confirme com o código verificador de seis dígitos enviado via SMS;
- assinale a permissão para contatos e fotos, usando a lista disponível já no próprio celular;
- descreva o nome comercial;
- escolha a categoria da empresa;
- envie uma foto de perfil;
- confirme a conta;
- preencha o perfil comercial com informações como endereço e horário de funcionamento;
- confirme os dados.
Qual é a importância para as vendas?
O WhatsApp comercial ajuda quem não gosta de e-mail e quer se conectar com os clientes que não saem do mensageiro. Um dos objetivos é poupar tempo, servindo como um dos substitutos das mensagens por e-mail tradicionais.
O app permite, por exemplo, enviar arquivos de 100 MB, enquanto plataformas como o Gmail limitam aos 25 MB. A economia de tempo é fruto da automatização de mensagens. Mas, o WhatsApp comercial não seria uma boa alternativa ao antigo método de mensagens sem dispor das etiquetas, um valioso recurso de organização dos e-mails.
Aqui, há etiquetas predefinidas que podem ser usadas. Mas você também pode criar e personalizar novas. Ainda assim, procure não deixar o e-mail de lado, já que o método ainda é usado por um número alto de usuários.
Quando a conta comercial é indicada?
A conta comercial é projetada para marcas e se diferencia por permitir a inclusão de descrições, horários, localização no mapa, website e vários outros detalhes. Por isso, é indicada para quem quer melhorar a apresentação da empresa no mensageiro.
O app oferece ferramentas para respostas rápidas, classificação e automatização. As contas confirmadas têm um selo de verificação. Ainda existe um aviso que aparece na hora de começar as conversas, garantindo a autenticidade.
O app também é indicado para quem quer criar um catálogo de produtos e serviços no próprio mensageiro. Assim, você pode adicionar itens e acrescentar foto, descrição, preço e links. Isso vai desde roupas à comida. Aqui, também é possível enviar os detalhes dos produtos, tornando a venda mais simples.
WhatsApp comercial é pago ou não?
A versão comercial básica e focada em pequenas empresas, o “WhatsApp Business”, é gratuita. Ainda assim, existem variações pagas. É o caso do “WhatsApp Business API”, uma versão voltada principalmente para grandes empresas.
Aqui, o app ganha novas funções e permite a integração e o escalamento do atendimento com, por exemplo, chatbots, sistemas de controle logístico, softwares de gestão e outras aplicações.
Ao gerir o WhatsApp por outras aplicações com a integração, você pode atender os clientes com linhas diferentes na mesma conta — o que não é possível no WhatsApp Business comum. Mas, o processo é avançado e costuma depender de provedores das APIs ou de desenvolvedores capacitados.
Quais são as boas práticas para WhatsApp comercial?
O WhatsApp comercial tem um bom potencial para alcançar o público, já que a plataforma é bem difundida. O app tem aparência similar ao tradicional, mas, traz funções extras. Você pode conhecer algumas das boas práticas nos próximos tópicos.
Edite seu perfil
O WhatsApp comercial permite o preenchimento dos principais dados do negócio. Isso faz com que o potencial cliente já tenha uma noção da sua empresa apenas ao tocar no contato.
Aqui, as informações da sua empresa ficam facilmente acessíveis, incluindo informações institucionais, coisas que você vende, link para o site, endereço e por aí vai. A funcionalidade faz com que perguntas básicas sobre a empresa sejam dispensadas.
Você pode ver seu perfil comercial abrindo o app, tocando em “mais opções”, selecionando “ferramentas comerciais” e, em seguida, “perfil comercial”. Entre as opções, estão a edição da foto do perfil, da foto de capa, do nome da empresa, da descrição, da categoria, das redes sociais conectadas, do catálogo e do recado.
Use o tom de voz correto
As marcas têm um jeito específico de se comunicar que carrega os propósitos e os valores. Esse leva em conta o tipo de público. Se sua marca lida com jovens, você pode apostar em uma linguagem leve.
Mas se o seu público é corporativo e sério, o estilo muda. Isso é definido pelo “tom de voz”, a forma com a qual a marca interage com o público, envolvendo os objetivos, a missão e as crenças importantes.
O tom de voz correto costuma levar a uma conexão mais forte, trazendo um aumento de autoridade e minimizando ruídos. A ideia pesa na escolha do cliente, principalmente entre marcas que têm propostas parecidas. O tom cria uma distinção útil para a fidelização.
Explore as etiquetas
As etiquetas com nomes e cores podem separar as conversas por tipo de cliente ou assunto. Isso torna mais fácil a tarefa de encontrar as conversas abertas e dar continuidade. Se você tem o retorno de uma dúvida sobre um produto pendente, por exemplo, pode colocar a etiqueta “responder”.
Confira a seguir como adicionar etiquetas às conversas:
- abra uma conversa e pressione uma das mensagens;
- selecione no ícone de etiqueta;
- escolha uma das opções predefinidas, como “novo cliente”, “novo pedido” e “pagamento pendente”;
- caso queira criar a sua, toque em “nova etiqueta” e digite o nome que quer;
- em seguida, escolha “salvar”;
- se quiser encontrar as mensagens com etiqueta, clique nos três pontos no lado superior direito da tela;
- veja a lista de etiquetas;
- escolha a opção que busca.
Considere os chatbots
Os chatbots são feitos para quem quer atender o público de forma automatizada, mas, similar à interação humana. Isso é útil para trazer uma resposta mais rápida ou redirecionar o atendimento para outras formas, quando não pode ser resolvido por meio da automatização.
A ideia é possível com o WhatsApp Business API e traz a possibilidade de um atendimento híbrido ou completamente digital. Mas isso depende do opt-in, ou seja, da autorização formal do cliente de que quer receber notificações via chatbot pelo WhatsApp.
Parte do processo passa por conseguir aprovação do próprio WhatsApp. Mensagens com templates não aprovados não são enviadas, o que previne o envio de spams ou de envios maliciosos.
Configure mensagens automáticas
As mensagens automáticas são úteis para dar boas vindas ou avisar os clientes quando você não está disponível. Isso é útil para que eles tenham noção do que esperar e não esperem uma resposta imediata que não virá.
Essas mostram o caminho para o cliente encontrar o que busca e são predefinidas, servindo para mostrar informações relevantes. O WhatsApp comercial divide a opção em “mensagem de saudação” e “mensagem de ausência”. Veja como configurar:
- selecione os três pontinhos;
- roque em “configurações”;
- vá em “ferramentas comerciais”;
- na seção “ferramentas de mensagem”, você vai ver as opções “mensagem de saudação” e “mensagem de ausência”;
- escreva as mensagens;
- toque em “salvar”.
Crie um cronograma
O WhatsApp comercial pode servir para comunicar novidades, oportunidades de negócio e promoções. Uma forma de organizar isso é por meio de um cronograma ou calendário de postagem.
Assim, você passa a aproveitar, por exemplo, datas comemorativas. Você também pode definir uma frequência para o envio das mensagens. Uma forma simples de fazer isso é por meio de ferramentas de organização, escolhendo os temas, os tipos de materiais e a aprovação.
Vale desde softwares simples, como Evernote, Trello e Asana, até planilhas do Google Docs ou do Microsoft Office. O que conta é lembrar das postagens e cultivar um bom relacionamento com o público. Com as estratégias traçadas, basta dar forma aos materiais e publicar.
Use respostas rápidas
Na conta comercial, você pode armazenar respostas frequentes para as perguntas que mais se repetem. Com as mensagens, é possível criar atalhos para enviar mensagens pré-configuradas, pulando o tempo de digitação.
O atalho “/obg”, por exemplo, pode carregar a mensagem “Obrigado pela preferência! Volte sempre!”. O WhatsApp comercial permite o armazenamento de até 50 mensagens rápidas. Você pode configurar as respostas rápidas de forma simples:
- toque nos três pontinhos, no canto superior direito;
- selecione “ferramentas comerciais”;
- escolha “respostas rápidas”;
- escreva a mensagem;
- defina um atalho simples para ela;
- selecione “salvar”;
- para enviar uma resposta, toque na conversa;
- digite uma barra “/”;
- digite o atalho para a mensagem;
- envie.
Envie conteúdo de qualidade
O contato mais próximo do cliente pode ser aproveitado por meio de material relevante. Isso vale para o público genuinamente interessado na sua marca e no que você tem a oferecer. Mas, o envio exige algum cuidado, já que a entrega não desejada de mensagens gera incômodo e distancia as pessoas.
Existem os que entram em contato apenas para tirar dúvidas, mas que não querem receber continuamente mensagens da marca. Aqui, as listas de transmissão podem ser um recurso útil.
Você pode usar para divulgar informações importantes sobre seu serviço, horários e programação. Diferentemente da interação por telefone, no app você conta com um histórico em que pode conferir conversas antigas.
Explore estatísticas
A área de estatísticas é uma novidade da conta comercial. Aqui, você pode conferir métricas simples, colhendo pistas sobre a efetividade das campanhas. As informações revelam as mensagens que foram enviadas, as que chegaram e as que foram lidas. Confira como acessar as estatísticas:
- selecione os três pontinhos;
- toque em “configurações”;
- vá na área de “configurações da empresa”;
- vá em “estatísticas”.
Aqui, você vai se deparar com quatro campos: “mensagens enviadas”, “mensagens entregues”, “mensagens lidas” e “mensagens recebidas”. Basta conferir os números para saber a efetividade dos disparos.
Transfira sua conta
As marcas que usavam o WhatsApp para atender o público antes do lançamento da versão comercial também podem fazer a migração. Você pode fazer isso sem perder as conversas anteriores. O mensageiro conta com o backup do Google Drive, que pode ser usado para importar as informações da conta da versão tradicional. Confira como:
- na conta comum, vá em “configurações”;
- escolha “backup de conversas”;
- vá em “fazer backup”;
- abra o WhatsApp comercial;
- toque em “concordar e continuar”;
- digite seu telefone e valide o código enviado via SMS;
- autorize o acesso aos arquivos e contatos;
- na tela de “backup encontrado”, toque em “restaurar”;
- aguarde o download das conversas;
- para finalizar, vá em “avançar”.
Quais são as vantagens de utilizar o WhatsApp comercial?
O WhatsApp comercial pode melhorar o potencial de compartilhamento, criar um canal para vendas, multiplicar a comunicação e melhorar o conhecimento do público. Confira nos próximos tópicos.
Canal simplificado de vendas
Vender depende da interação direta entre o comprador e o fornecedor. É o momento em que acontece a transferência da propriedade de um item e a liquidação de um preço. A pessoa que expressa interesse na aquisição é o “comprador em potencial”.
Às vezes, é chamado de “lead”. As vendas mobile estão em crescimento, mas nem sempre o processo de carregar o site é prático. O excesso de cliques desincentiva o cliente na hora de comprar.
O WhatsApp comercial se destaca justamente por simbolizar um canal simplificado de vendas. Aqui, é possível matar dúvidas sobre o produto diretamente com o vendedor. A experiência se descomplica e a venda fica mais garantida.
Potencial de compartilhamento
80% dos brasileiros já usam o WhatsApp para se comunicar com as marcas. A interação apenas com amigos e familiares ficou no passado. Hoje, a comunicação se intensificou com empresas.
Parte da razão é a pandemia de covid-19 e as transformações digitais, mudando a adesão das marcas ao online. Os empreendedores notaram que o movimento é vantajoso por dispensar a necessidade de acessar sites ou baixar outros apps.
Até mesmo os pagamentos podem acontecer pelo mensageiro, graças a ideias como o link de pagamento. O WhatsApp ainda é um meio de disseminação de notícias e informações. Essa tendência ganha espaço quando feita em grupos. Por isso, um bom trabalho no mensageiro estimula o público a fazer propaganda orgânica.
Multiplicação dos canais de comunicação
O relacionamento com o cliente expressa o nível de conexão entre a marca e público, incluindo as várias interações. Quando feito corretamente, aumenta as chances de fidelizar o consumidor, manter um vínculo prolongado e criar um defensor legítimo da empresa.
Por isso, depende de diálogos, reciprocidade e noção do outro. A adoção do conceito é útil para criar uma relação duradoura. Uma das bases é o chamado “CRM”. A comunicação via WhatsApp traz a possibilidade de um contato próximo, em que o público fica à vontade com uma abordagem individual.
Isso é importante porque o relacionamento conta ao aproximar a marca do público. Se o consumidor interage voluntariamente, a tendência é estar mais próximo da compra e mais propenso à decisão.
Conhecimento sobre o consumidor
Os “leads” são os consumidores em potencial que demonstram interesse nos seus produtos e simbolizam oportunidades de negócio. São pessoas que têm intenção de conhecer mais do que você oferece, mas, ainda não estão prontas para receber uma oferta.
A ideia funciona dentro da lógica de atração passiva, em que o cliente busca a empresa, e não o contrário. Nesse modelo, o laço entre consumidor em potencial e empresa se estreita gradativamente, a partir de uma relação duradoura.
Aqui, a simples exibição dos produtos nem sempre é o suficiente. As informações do WhatsApp comercial ajudam a conferir a receptividade às mensagens, sendo úteis para acompanhar a saúde da lista de leads. As recebidas na própria conta ainda dão pistas sobre a qualidade do relacionamento com o público.
O WhatsApp comercial é útil para entrar em contato com os clientes, trazendo a possibilidade de personalizar o perfil com informações da marca e de experimentar formas simples de automatização em recursos como atalhos para respostas, mensagens de boas vindas e recados de ausência.
O app ajuda a criar um canal de atendimento dinâmico e pode ser adaptado com APIs para integrações e chatbots. O WhatsApp para empresas ainda traz recursos úteis para pequenos e médios empresários. Por exemplo, catálogos, horários, endereço do site e localização.
A maior parte das funcionalidades do WhatsApp comercial é simples, ainda que útil. Por exemplo, o uso de etiquetas, que pode economizar tempo e dar espaço para a produtividade.
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