Atualmente, os consumidores são cada vez mais exigentes. Por isso, não basta apenas oferecer produtos diretamente. Você precisa conduzir os leads desde o primeiro contato com sua marca até a concretização do negócio. Esse caminho é conhecido como jornada de compra do cliente.
Para obter bons resultados, ela precisa ser bem trabalhada em cada passo para o processo ocorrer de forma fluída, natural e contínua. A partir disso, torna-se possível encantar e fidelizar os consumidores. Quer saber mais sobre esse assunto? Continue conosco para entender melhor cada etapa dessa jornada e como fazer o mapeamento dentro do seu negócio. Confira!
Entenda o que é a jornada do cliente
Quando o assunto é proporcionar uma ótima experiência ao cliente, cada momento de contato é relevante e merece atenção. Nesse contexto, a jornada do cliente é exatamente esse caminho que o consumidor percorre do momento que conhece sua empresa até o pós-venda.
Dessa forma, desde o momento em que o cliente identifica um problema ou uma necessidade, inicia o processo de busca por informação, passando pela procura pela solução e comparação, até finalmente chegar à conclusão de que a sua solução é a melhor, ele precisa ser conduzido sutilmente.
Veja a importância de compreender as etapas dessa jornada
Com o entendimento da jornada do cliente, etapa por etapa, torna-se possível investir em estratégias adequadas para cada uma delas. Por exemplo, um cliente que está na fase inicial, de descoberta, tem necessidades diferentes de quem está sendo fidelizado por seu negócio.
Assim, ao entender melhor cada uma das etapas envolvidas no processo decisório dos consumidores, a sua empresa consegue fazer personalizações de abordagens e guiar os consumidores de maneira adequada.
Esse cuidado permite aprimorar a experiência do cliente, aumentar a taxa de conversão e construir relacionamentos mais sólidos, contribuindo para o sucesso a longo prazo no mercado.
Conheça as etapas essenciais da jornada de compra
Após entender a importância de conhecer a jornada do cliente, é hora de saber como ela funciona na prática. Por isso, elencamos as fases pelas quais os clientes passam antes de se tornar fidelizados. Continue lendo para conferir!
Descoberta
Nesse primeiro momento, o cliente em potencial ainda não sabe que tem um problema. No entanto, ele já começou a sentir algum incômodo e começa a buscar por informações.
Nesta etapa, o ideal é produzir conteúdo informativo. Não fale sobre sua marca ou seus produtos, mas apenas procure educar a persona para que ela entenda que realmente tem um problema e que você tem autoridade no assunto. É o caso de usar formatos mais simples, como vídeos, posts em blogs e publicações em redes sociais.
Consideração
Agora que a persona já percebeu que tem um problema, ela começará a buscar por soluções. Apesar disso, ela traz muitas dúvidas e não sabe bem o que está procurando. Por isso, seu foco deve ser criar conteúdo informativo, porém um pouco mais aprofundado, técnico e completo, como webinars, ebooks e eventos online.
Decisão
Quando o cliente em potencial chega a este ponto da jornada, ele já adquiriu muito conhecimento, sabe o que quer e já estabeleceu uma relação de confiança com a sua empresa.
É neste momento que você deve apresentar seu produto e explicar com clareza por que ele é o mais indicado para solucionar a demanda.
Apresente cases de sucesso, depoimentos de clientes, uma carta de vendas bem explicada ou qualquer outro meio que sirva como uma prova social. Afinal, por mais que o cliente já reconheça a sua autoridade, ele precisa ter certeza de que a sua proposta é a mais valiosa.
Fidelização
Engana-se quem pensa que a jornada do cliente termina com a concretização da venda. Desaparecer e cortar o contato com o consumidor depois da venda é um grande erro.
Isso é um desperdício de todo o esforço que você realizou até o momento. Portanto, capriche no pós-venda e mantenha o relacionamento com o consumidor. Clientes fiéis reconhecem o valor da sua marca, são promotores da sua empresa e compram com recorrência.
Uma dica interessante é pedir para os clientes postarem fotos e vídeos usando os produtos e marcarem as páginas nas redes sociais para que você reposte, mantendo uma interação constante. Vale ainda enviar cupons de aniversário e usar outras formas de interação para estimular novas compras.
Saiba como mapear a jornada do cliente
Para que a jornada criada por você tenha sucesso, é necessário entender quem é seu público em potencial. Com as ferramentas de Big Data e análise de dados, tem sido cada vez mais possível conhecer a fundo o comportamento das pessoas que você deseja atingir.
Com base nessas informações, a criação de uma persona – ou seja, um cliente ideal – é o primeiro passo para que você consiga criar boas estratégias para mapear sua jornada e conduzi-la naturalmente por ela.
Com a persona definida, deixando claros seus hábitos, valores, dores e preferências, fica mais fácil mapear e pensar nas melhores formas de acessá-la em cada etapa. Assim, basta incluir boas práticas para oferecer uma jornada encantadora que facilita aumentar as vendas.
Descubra a importância de mapear esse caminho e investir nele
Para quem trabalha com marketing, fazer o mapeamento dessa jornada é fundamental para direcionar as estratégias tanto no mundo real quanto no virtual.
Assim, é possível proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor em potencial por meio de ações personalizadas e bem direcionadas.
Em um mercado cada vez mais competitivo, você precisa investir na jornada do cliente para criar um relacionamento que vai muito além de vender produtos ou serviços.
Ao entender suas demandas, necessidades e preferências, você consegue adaptar seus produtos para oferecer uma experiência personalizada e satisfatória, gerando identificação, engajamento e fidelização.
Afinal, quando o cliente acredita que a empresa se importa com seu bem-estar durante toda a jornada, isso gera um sentimento de confiança e reciprocidade. Com isso, além da fidelidade, os consumidores vão indicar a sua empresa para amigos e conhecidos.
Confira algumas dicas para criar uma jornada do cliente
O primeiro passo para fazer o mapeamento da jornada do cliente no seu negócio é conhecer quem ele é. Para isso, você também precisa entender profundamente seu produto e como pretende posicionar-se no mercado.
Com isso, vai ser possível identificar onde essas pessoas estão, que tipo de conteúdo consomem e o melhor meio de acessá-las. Veja, a seguir, nossas dicas em detalhes.
Estabeleça os seus objetivos com a jornada
Ter objetivos claros é crucial para direcionar suas estratégias ao longo da jornada do cliente. Por exemplo, é possível estabelecer metas específicas de conversão, satisfação do cliente, retenção e outros indicadores. A partir deles, você tem objetivos que ajudam a orientar as ações da empresa em cada estágio da jornada.
Pesquise bastante
Fazer pesquisas ajuda a aprofundar o seu entendimento sobre o cliente e o comportamento dele em cada etapa da jornada. Assim, pode oferecer sugestões e personalizar as estratégias, proporcionando uma experiência de compra mais agradável e que atenda às expectativas do seu público-alvo.
Defina os principais pontos de contato
Avalie quais são os pontos de interação que os clientes usam para falar com a empresa ao longo da jornada. Por exemplo, eles podem usar redes sociais, e-mail e até sites para interagir com o seu negócio. A partir dessa compreensão, é possível melhorar o atendimento e aprimorar a jornada de compra do cliente.
Conheça o que motiva seus clientes em potencial
Compreender as motivações dos clientes é essencial para personalizar suas mensagens e ofertas. Esse passo envolve conhecer os desejos, as necessidades e os problemas que eles enfrentam em cada fase da jornada, adaptando suas estratégias.
Identifique suas principais objeções
Antecipar as objeções ajuda a desenvolver abordagens proativas para superá-las. Há várias estratégias que podem ser usadas, como a criação de conteúdo de valor, informações adicionais para dissipar preocupações comuns ao longo da jornada de compra e, até mesmo, bons meios de pagamento para ter mais segurança.
Monitore os resultados
Usar ferramentas para acompanhar a evolução de suas vendas permite identificar períodos sazonais, ajustar seus estoques e entender quais estratégias melhoraram seus resultados. A Granito oferece para seus clientes um aplicativo completo para realizar esse controle de maneira simplificada. Nele, é possível acompanhar a agenda financeira, antecipar recebíveis, monitorar as vendas e muito mais.
Use bons meios de pagamento
Contar com bons meios de pagamento é crucial para que seus clientes tenham conforto e praticidade na hora de realizar suas compras. Usar a tecnologia permite que você receba, por meio de QR Code, link de pagamento para enviar pelo WhatsApp, PIX e outros recursos além do cartão de crédito e débito. Usar boas máquinas de pagamento também faz com que a experiência seja ainda mais rápida, segura e satisfatória para o consumidor.
A jornada de compra do cliente precisa fazer sentido para a sua persona, devendo ser pensada para ela percorrer o funil de vendas de forma fluída e orgânica. Afinal, é interessante que o cliente acredite que tomou todas as decisões por sua própria vontade. Com a concretização da venda, não se esqueça de manter o relacionamento com os consumidores. Um cliente fiel compra sempre e ainda indica a sua empresa para terceiros, potencializando seus ganhos sem esforço extra.
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