Há muito tempo notamos que não basta apenas oferecer produtos e serviços, os clientes querem – e precisam – mais. É necessário que a experiência do cliente tenha envolvimento, dedicação e atendimento personalizado. Saber as reais necessidades do consumidor é essencial para desenvolver um atendimento e relacionamento mais próximos, duradouro e sustentável. E para isso é preciso haver troca.
Dois termos muito utilizados ultimamente são: customer success e customer experience. Eles estão diretamente ligados à qualidade de atendimento, à forma como seus serviços estão sendo recebidos e como eles podem beneficiar o seu cliente. No entanto, como toda expressão que entra em moda, passa a ser muito falada, porém pouco aplicada. Somente gestores que refletem sobre seus reais significados, conseguem uma execução desses termos forma mais assertiva.
O customer success está muito atrelado ao gerenciamento do sucesso do cliente. Isso significa que você está garantindo os resultados desejados, por meio do produto ou serviço que você oferece. Vai além do ato de vender. Requer acompanhamento, parceria, atendimento próximo e constante. E para isso, não precisa ter robô no meio do caminho. Aliás, não deve haver outro tipo de relação que não a humana. É essa aproximação que falta hoje no mercado e que cada vez mais o consumidor vem buscando.
Muitas empresas que encaram o atendimento ao cliente como um custo, avaliam o tempo médio de chamada como um indicador. Eu sugiro que, ao invés disso, passem a olhar para os níveis de satisfação do cliente e de solução do problema de cada um. Utilizando esse critério, dificilmente haverá uma reincidência de possíveis erros e reclamações. Nesse quesito, o atendimento em campo – o famoso porta a porta – é certeiro, funciona muito bem, pois estamos falando de um real acompanhamento humano no processo de resolução do problema. É ter um profissional capacitado, ao lado do seu cliente, entendendo o problema presencialmente e enxergando, de fato, onde está a solução. E esse modelo está cada vez mais escasso, justamente por ser mais dispendioso.
No entanto, se você pesquisar grandes empresas que possuem o recurso de atendimento humano, como Coca-Cola, Apple e Magalu, poderá ver que são as organizações mais bem avaliadas. Os clientes dessas empresas estão satisfeitos e os índices de solução de problemas são bastante altos. Podemos concluir então, que não vale a pena se preocupar apenas com KPIs operacionais de performance. Não importa se você vai levar um pouco mais de tempo no atendimento ao cliente, contanto que solucione o problema. Assim, seu atendimento estará melhorando no mesmo ritmo em que o seu cliente está sendo fidelizado, pois ele estará satisfeito.
Porém, não é por priorizar o atendimento humano que vamos desprezar os benefícios da tecnologia. Até mesmo porque, em nosso atual contexto, o digital é imprescindível para o andamento e evolução dos negócios e não tem como uma empresa sobreviver sem aderir aos seus avanços.
Aliás, também não existe uma receita única de bom atendimento. O essencial é saber como o seu cliente quer ser atendido. Por isso, concentrar todas as formas de atendimento para obter um histórico de chamados é fundamental. Mas antes de criar vários canais, alguém já escutou como o cliente prefere ser atendido? Se ele quer que seja por um robô, via mensagem síncrona ou assíncrona, ou então quanto tempo ele toleraria por uma resposta?
Tem muita empresa investindo pesado em omnichannel achando que dessa forma está melhorando a qualidade de atendimento. Ou então, a companhia cria um aplicativo, mas não pesquisou antes se o seu cliente quer mais um aplicativo instalado em seu celular. Será que o atendimento pelo WhatsApp, com um robô respondendo, está deixando o cliente mais satisfeito?
Insisto, não há uma verdade absoluta sobre o que funciona ou não. Mas tem uma coisa que sempre deve ser feita: antes de implantar múltiplos canais, é primordial definir o perfil do seu cliente e identificar qual o melhor canal para oferecer soluções a ele. E se você tem um canal com baixo nível de solução, ou que não agrade, ele é ruim – não funciona!
Entender as necessidades do cliente é realmente uma tarefa muito difícil, árdua e diária. Nem sempre ele sabe explicar exatamente o que quer, mas cabe às empresas uma troca que traga esta compreensão. Estou falando de algo que vai muito além de vender produtos e serviços: é sobre oferecer valores e propósito.
Hoje o cliente busca empresas que representam caráter, que não tragam letrinhas miúdas, que não tentem enganá-lo e que, acima de tudo, tenham respeito com ele, com a concorrência e com seus colaboradores. Antes de comprar o que a empresa está vendendo, o cliente compra o que ela é e o que ela representa.
É nesse processo que entra o papel dos grandes líderes. Cabe aos gestores mostrarem que o atendimento de qualidade não pode ser somente um discurso da porta para fora. Ele deve ser praticado no dia a dia da empresa e na rotina de todos que a ela pertencem. Se o exemplo de bom atendimento, de valores e de respeito ao propósito não vier de cima pra baixo, ele não acontece.
Por fim, trago outro termo que citei no início, o customer experience. Precisamos olhar de forma mais sensível para a experiência do cliente. Ela nada mais é do que um conjunto de respostas afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todo o processo de consumo, que vai do pré ao pós-compra. A partir dessa sensibilidade de interpretação das respostas, é que o caminho para o sucesso e consolidação das empresas começa a ser traçado.
Sobre o Autor: Rodrigo Teixeira é sócio-fundador CEO da Granito, empresa brasileira especializada em meios de pagamento que oferece soluções e atendimento personalizado para diversos segmentos e diferentes modelos de negócios.
Por Rodrigo Teixeira em Portal Customer
