O atendimento ao cliente é um fator decisivo para a maioria das pessoas na hora de escolher se vão ou não continuar comprando de uma empresa. Isso significa que a capacidade de criar experiências positivas, resolver problemas de maneira eficaz e construir um relacionamento mais próximo com os clientes afeta diretamente o sucesso financeiro de qualquer marca.
Dados do relatório CX TRENDS, responsável por entrevistar os consumidores, indicaram que 70% deles gastam mais com empresas capazes de oferecer uma experiência fluida, integrada e personalizada. Se você quer saber quais práticas contribuem para que sua marca possa se destacar como a preferida do público, continue a leitura e acompanhe nossas dicas!
O que é um bom atendimento?
O bom atendimento ao cliente é aquele que tem potencial para oferecer uma experiência personalizada e excelente, aumentando o nível de satisfação. Ele deve acontecer em diferentes etapas: antes, durante e depois da compra.
Além disso, envolve o treinamento dos colaboradores para que desenvolvam as habilidades necessárias para compreender o comportamento do consumidor e, com tais informações, oferecer soluções adequadas aos problemas dele.
Vale lembrar que o bom atendimento é um fator diferencial, que ajuda a empresa a se destacar da concorrência e a aumentar a lucratividade. Além disso, tem potencial para gerar diversas vantagens.
Quais os benefícios do bom atendimento?
Ao entender o que é um bom atendimento, você já sai um passo à frente dos concorrentes. Isso porque ele gera diversos benefícios que vão colocar o seu negócio em um novo patamar. A seguir, saiba mais sobre essas vantagens.
Eleva a satisfação do cliente
A primeira vantagem que o bom atendimento pode gerar para a empresa é o aumento da satisfação dos consumidores. Ao aplicar os seus pilares, você consegue criar uma experiência de compra incrível e encantadora.
Consequentemente, os clientes se sentem bem atendidos e satisfeitos com a receptividade que tiveram por parte da sua empresa. Assim, ficam mais propensos a dar elogios e até a voltar a comprar em seu estabelecimento.
Aumenta a fidelidade
Como você viu, a satisfação dos clientes, quando recebem um bom suporte, leva-os a se fidelizar e a preferir comprar do seu negócio em vez de buscar pelos produtos oferecidos pela concorrência.
Assim, criam um relacionamento sólido com a sua marca. Esse ponto é fundamental para reduzir os custos da sua empresa, pois adquirir novos clientes tende a ser mais caro do que manter os atuais.
Melhora a reputação do negócio
Clientes satisfeitos e fidelizados são defensores da sua marca e ajudam a fazer uma propaganda positiva. Eles estão propensos a compartilhar experiências por diferentes canais utilizados pela sua empresa.
Por exemplo, é comum encontrar consumidores que dão boas avaliações e destacam o quanto foram bem atendidos no perfil do seu negócio nas redes sociais e no Google. O mesmo vale para quando eles são mal atendidos. Por isso, é importante prezar a qualidade do suporte.
Gera um diferencial competitivo
O atendimento também é importante para não perder clientes para a concorrência. Essa afirmação pode ser confirmada por meio de estatísticas obtidas em pesquisas publicadas nos últimos anos.
Por exemplo, em um relatório recente publicado pela Zendesk, mais de 80% dos consumidores afirmam que tomam suas decisões de compra baseados no atendimento oferecido pela empresa.
Reduz reclamações
Assim como pode ajudar na hora de receber indicações e avaliações positivas, o bom atendimento também é essencial para reduzir a incidência de problemas e reclamações por parte dos clientes.
Isso porque os funcionários têm autonomia e capacidade para resolver situações problemáticas de maneira agilizada. Consequentemente, os clientes e a empresa economizam tempo e recursos.
Aumenta as vendas
Diante de todas essas vantagens, o aumento de vendas é apenas uma consequência. Por exemplo, clientes fidelizados tendem não só a comprar mais vezes, mas também a gastar mais, como você viu nos dados introdutórios deste texto.
Além disso, como fazem propaganda para o seu negócio, trazem novos consumidores que também vão realizar compras em sua empresa. Desse modo, fica mais fácil aumentar as vendas e a lucratividade.
Quais os pilares do bom atendimento ao cliente?
Existem alguns pilares importantes que ajudam uma empresa a aplicar o bom atendimento. A partir da implementação deles, fica mais fácil aproveitar todos os benefícios que foram destacados anteriormente. Confira mais a seguir.
Conhecimento sobre o consumidor
Para oferecer um atendimento de qualidade e personalizado, é preciso ter entendimento sobre quem é o cliente do seu negócio. A partir disso, fica mais fácil saber como resolver problemas e conquistar a fidelidade dos consumidores.
Por exemplo, por meio de dados de vendas, é factível saber quais são as preferências das pessoas que compram da sua empresa. Assim, você pode fazer personalizações e criar conteúdos e outros materiais que vão ajudar a melhorar a experiência de compra.
Empatia
Outro pilar muito importante é a empatia. Por meio dela, o seu time entende como se colocar no lugar do cliente e, com isso, oferecer a solução que mais se adequa às demandas que ele apresenta.
Além disso, ela evita que surjam situações constrangedoras, como funcionários querendo forçar vendas que não fazem sentido para os clientes do estabelecimento. A empatia é, portanto, um pilar essencial e que deve ser desenvolvido em treinamentos.
Organização
O terceiro pilar que merece destaque é a organização. Imagine que a sua empresa fez uma promoção, mas que não tem esse pilar consolidado. Por isso, faltaram produtos para atender todos os que tinham interesse em realizar a compra.
Assim, os consumidores tendem a ficar insatisfeitos, e todos os benefícios do bom atendimento vão por água abaixo. Por isso, investir em ações para garantir organização, entregar nos prazos combinados e não frustrar as pessoas é essencial.
Comprometimento
Por fim, vale citar a importância do comprometimento da empresa com todos os pilares já citados. É fundamental que toda a equipe saiba colocar os clientes como centro das atividades e que se comprometa a oferecer uma experiência de compra adequada.
Esse cuidado tende a gerar um suporte apropriado e de primeira qualidade, o que vai ajudar a obter todos os benefícios que você viu anteriormente neste texto.
Que habilidades são essenciais para a equipe de vendas?
Uma equipe de vendas eficaz requer uma combinação de habilidades interpessoais, técnicas e estratégicas. A seguir, destacamos algumas das principais, que devem ser desenvolvidas por meio de capacitações constantes.
Comunicação eficiente
A primeira habilidade de um bom vendedor é a capacidade de se comunicar de maneira eficiente. Essa aptidão envolve ter clareza na hora de falar e conseguir ouvir atentamente o cliente.
A partir disso, é possível adaptar a comunicação ao interlocutor. Esse cuidado ajuda a desenvolver uma comunicação eficaz na negociação e que gera a persuasão e o atendimento das necessidades dos consumidores.
Paciência
Nas vendas, é preciso ter paciência e resiliência. Afinal, é muito mais comum escutar não do que sim. Desse modo, desenvolver essa habilidade vai ajudar o colaborador a se desenvolver e a fechar mais negociações.
Portanto, vale pensar em treinamentos que ajudem a conquistar essa aptidão, além de expor os colaboradores ao ambiente prático, no qual eles entenderão como desenvolver essa habilidade.
Proatividade
A iniciativa é uma qualidade valiosa em vendas. Os vendedores proativos identificam oportunidades, abordam desafios e buscam constantemente maneiras de melhorar o desempenho.
Além disso, são capazes de encontrar soluções para os problemas dos clientes. A capacidade de superar objeções é uma parte essencial do processo de vendas, pois ajuda a pensar rapidamente, e oferecer soluções criativas pode ser crucial.
Quais os tipos de atendimento?
Existem diversos tipos de atendimento que podem ser usados por uma empresa. Entendê-los e colocá-los em prática, em conjunto com os pilares que você viu, é essencial. Por isso, apresentamos uma lista deles a seguir:
- atendimento no ponto de venda — é realizado face a face entre clientes e representantes da empresa;
- atendimento por telefone — oferece uma comunicação direta e imediata por meio de smartphones;
- atendimento online — pode ser realizado por meio de chats, e-mails ou redes sociais, permitindo interações virtuais;
- autoatendimento — ocorre quando os clientes resolvem suas próprias questões por meio de ferramentas automatizadas, como FAQs online ou sistemas interativos.
Cada tipo de atendimento tem suas características específicas, sendo crucial para as empresas escolher as que melhor atendam às necessidades e preferências de seus clientes.
Quais as regras de ouro para um bom atendimento?
Um bom atendimento começa com a preocupação genuína em resolver o problema que a empresa se propõe. Veja, a seguir, quais regras fazem com que sua equipe conquiste de vez os clientes.
Conheça a jornada de compra
Ao entender a jornada de compra que seu consumidor percorre, é possível mapear todas as etapas e fazer a oferta na hora certa. O conhecimento de cada fase faz com que suas estratégias sejam diferenciadas para os clientes, desde aqueles que ainda não conhecem sua empresa até os que já foram fidelizados.
Na prática, você pode realizar uma análise simples, identificando quais são os pontos de contato dos consumidores com a empresa e quanto tempo, em média, eles levam para percorrer cada etapa. Use as redes sociais, sites e até a loja física para fazer essa observação, descobrindo como o atendimento pode antecipar o processo de decisão do cliente.
Valorize os clientes
Ninguém volta a comprar de uma empresa que demonstra indiferença pelos seus interesses. Por isso, cuidados simples, como agradecimentos personalizados, promoções exclusivas para os clientes fidelizados e tratamento especial para os promotores de sua marca, são imprescindíveis para valorizar a confiança do público.
Especialmente para quem tem negócios de pequeno porte, é possível apostar na personalização do atendimento. Saiba o nome dos clientes regulares, ofereça brindes especiais e demonstre uma preocupação com aqueles que confiam em suas orientações na hora da compra.
Ofereça uma boa experiência
Quando se fala em experiência de compra, muitos fatores podem estar envolvidos, como a velocidade de atendimento, a empatia, o conhecimento dos atendentes e até as soluções de pagamento utilizadas.
Para não errar, basta se colocar no lugar do consumidor e avaliar o que pode ser melhorado. Concentre-se em mudanças simples, mas que impactam as interações das pessoas com sua marca. Facilite as compras, tenha diversos meios de pagamento disponíveis, responda rapidamente às dúvidas e crie um site de fácil navegação.
Tenha um tom de voz adequado
O tom de voz está diretamente associado ao seu mercado de atuação e ao tipo de público que a marca atrai. De maneira geral, é importante que ele seja cordial, simpático e profissional em todos os canais de comunicação.
Para adaptar o discurso ao público, basta avaliar como são as interações com seus atuais clientes. Em setores mais formais, é importante manter uma linguagem técnica e objetiva. Já para atender um público mais descontraído, vale apostar em emojis, gifs e figurinhas, criando uma comunicação leve e divertida.
Invista em fidelização
Existe um custo chamado de CAC que representa o valor gasto para adquirir um novo cliente. Esse número geralmente é alto, indicando a dificuldade de ampliar a base de consumidores.
Uma alternativa para isso é apostar na fidelização por meio de programas de recompensas, descontos progressivos e brindes para a repetição de compras. Os programas podem envolver selos de fidelidade que incentivem o consumo, criando melhores condições para aquisições futuras.
Tenha organização
As pessoas estão sempre com um senso de urgência, cheias de compromissos, demandas e obrigações para cumprir. Por isso, a organização interna afeta diretamente a qualidade e a agilidade do atendimento.
Use ferramentas simples de gestão, tais como planilhas ou softwares e recursos para acompanhar o envio de pedidos, além de aplicativos para gerenciar os estoques. Isso evita erros que podem levar um bom tempo para serem resolvidos. Além disso, tal cuidado evita atrasos nas entregas, extravio de encomendas e demais erros que prejudicam sua imagem.
Priorize o atendimento humanizado
A humanização do atendimento é um dos temas de maior destaque quando se trata da experiência do cliente. Ela envolve o tratamento do cliente com foco no indivíduo, na compreensão de suas necessidades e no oferecimento de soluções personalizadas, mesmo que isso não traga imediatamente os maiores resultados financeiros para a marca.
Isso não significa abrir mão dos lucros, mas colocar o cliente em uma perspectiva de prioridade. Vale investir no treinamento da equipe para entender as demandas de cada cliente, desenvolvendo uma comunicação empática e sensível.
Ao entender como aplicar essas regras de ouro e os pilares do atendimento ao cliente, sua empresa já sai na frente dos concorrentes. Além disso, é válido investir em treinamentos para você e para os colaboradores. Assim, todos terão o entendimento de como realizar um suporte de qualidade.
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