Com uma poderosa abordagem para gerir a interação da empresa com clientes atuais e potenciais, o CRM se destaca como uma forma de pensamento e atuação da marca com os consumidores. Além da gestão baseada na relação com o público, a sigla em inglês também designa o software específico para isso.
É um conceito próximo do marketing relacional, a atividade feita para gerar relações rentáveis com os clientes. Mas também dialoga com outras ideias, como marketing 1×1, clienteling e marketing direto via base de dados.
Com o auxílio de Daniel de Freitas Neves, coordenador de CRM na Granito, vamos contar o que faz a área de CRM dentro de uma empresa e como ela pode ser fundamental no crescimento comercial da corporação, seja no tratamento de dados ou na forma que se relaciona e se comunica com o público. Boa leitura!
O que faz a área de CRM dentro de uma empresa?
A ideia de Customer Relationship Management explora os sistemas que mantêm dados específicos para cultivar uma boa relação com o cliente em todas as etapas. Assim, envolve a análise de dados do histórico dos consumidores para aprimorar suas relações comerciais, explorando a retenção e o crescimento das vendas.
Daniel explica: “Ele (o CRM) engloba desde a coleta e análise de dados sobre as interações dos clientes com a empresa até a implementação de ações de marketing e atendimento personalizado, com o objetivo de fidelizar os clientes e aumentar as vendas”.
“Em resumo, o CRM é uma abordagem voltada para o cliente, que busca entender melhor suas necessidades e expectativas, para oferecer um atendimento mais eficiente e ofertas personalizadas”, conclui.
Como o CRM participa do crescimento comercial?
O CRM tem uma abordagem centrada nos dados. Pode colher informações de fontes como sites, celulares, e-mails, materiais de marketing e redes sociais. Tem várias repercussões, como Daniel conta: “é uma ferramenta estratégica que pode levar a um aumento na receita, na eficiência operacional e na competitividade da empresa”.
A ferramenta promove alguns efeitos no empreendimento. Por exemplo, busca pelo foco no cliente, atração e retenção, melhoria na experiência do consumidor e gestão do ciclo de vida do público, além do fornecimento de dados para decisões.
Daniel conta como a abordagem faz diferença para quem busca prosperar em mercados competitivos. “O CRM influencia os resultados das empresas ao impulsionar as vendas, melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente, otimizar o marketing, reduzir os custos operacionais, embasar as decisões em dados e promover a colaboração interna”.
Quais são as principais falhas cometidas ao estruturar um setor de CRM?
As empresas tendem a pecar na falta de visão estratégica. Isso se deve, por exemplo, à ausência de objetivos claros e de um bom trabalho para identificar as necessidades dos clientes. Para sua implementação, o CRM precisa de planejamento.
Daniel conta que a falta de envolvimento da alta administração também é um problema. O suporte da liderança e seu comprometimento cumprem um papel para que o projeto não seja negligenciado e fique, por exemplo, sem investimento. Mas isso só funciona com uma cultura orientada para o cliente.
Entre as dicas para uma boa implementação, aparecem pontos como:
- visão clara e estratégica;
- objetivos específicos;
- identificação das necessidades dos clientes;
- elaboração de um plano de implementação detalhado;
- envolvimento da liderança;
- cultura orientada para o cliente;
- comunicação correta;
- incentivo à empatia;
- tecnologia adequada;
- avaliação cuidadosa;
- monitoramento contínuo.
Como compor uma área de CRM na empresa?
A abordagem dos sistemas de CRM faz com que as empresas aprendam mais sobre suas audiências e como atender corretamente suas necessidades. Por isso, depende da criação de uma cultura que coloca o cliente em primeiro lugar.
A dica de Daniel é: “comunique e enfatize a importância de atender às necessidades dos clientes em todos os níveis da organização. Incentive a empatia, a escuta ativa e o foco no atendimento ao cliente em todos os departamentos”.
A escolha da ferramenta também precisa ser cuidadosa, como Daniel revela: “realize uma avaliação cuidadosa das opções de CRM disponíveis no mercado. Considere as necessidades específicas da empresa, a integração com outros sistemas existentes, a facilidade de uso, o suporte oferecido pelo fornecedor, a escalabilidade e o custo-benefício”.
Como o tratamento de dados pode ser utilizado para otimizar o relacionamento e a comunicação com o cliente?
O tratamento de dados é o acúmulo e a manipulação de elementos dos dados para produzir informação significativa. Entre os equipamentos para o processamento, aparecem itens como impressoras, scanners, switches, desktops, gravadores de CD e vários outros itens.
A coleta e a análise de dados dos clientes fornecem material para a personalização de comunicação e o envio de mensagens segmentadas, podendo incluir recomendações de produtos úteis ou promoções segmentadas. Aqui, é possível ter um ganho no engajamento e fortalecer a relação com o público.
Daniel explica: “com base nos dados coletados, é possível segmentar os clientes em grupos com características e necessidades semelhantes. Essa segmentação permite direcionar as mensagens e ofertas de forma mais precisa para cada grupo, aumentando a eficácia das campanhas de marketing e melhorando a experiência do cliente”.
Quais as consequências de não contar com um CRM dentro da empresa?
A ausência de um CRM pode trazer problemas, como visão fragmentada do cliente, falta de acompanhamento adequado de leads, suporte fraco ao público e retrabalho no marketing, nas vendas e no atendimento.
O CRM tem um papel importante na gestão do ciclo de vida das vendas e dos clientes. Isso é importante porque tem efeitos na engenharia sob encomenda e no processo de gestão de serviços. A área de gestão de relacionamento com o cliente precisa ser extensível e apoiar funções no planejamento de recursos empresariais. Por exemplo, engenharia, compras, fabricação, finanças e gestão de serviços.
Uma marca que foca em seus clientes precisa usar informação para conseguir vantagem competitiva e conquistar seu crescimento e sua rentabilidade. Assim, o CRM serve para pôr a empresa em um contato mais próximo com o público.
Mas não é só a gestão de relacionamento com o cliente que precisa ser bem-feita. O ideal é investir em um bom sistema de pagamento, com opções diversificadas. É o que a Granito pode oferecer para você, com opções de máquinas de pagamento para todas as necessidades. Entre em contato e descubra!
